Comme beaucoup d’autres entreprises, vous voilà prêts à démarrer un projet de chatbot pour votre entreprise. Mais comment s’y prendre ? Par où commencer ? Quelles erreurs éviter ? Voici plusieurs clés essentielles pour lancer son projet de chatbot.
Deuxième volet de l'interview de Laurent Eskenazi, fondateur d'Aesop digital, agence de création de chatbots, sur le lancement d'un projet.
Quelles sont les premières étapes pour lancer un projet chatbot ?
D’abord, étudier ce qui se fait. Commencer par un benchmark est essentiel pour mieux cerner ses propres besoins et cadrer le projet. Cette première phase facilitera la définition d’objectifs « raisonnables » pour le chatbot et la préparation d’un cahier des charges pertinent.
Ensuite, vient la phase de conception. A ce stade, il s’agit de définir la ligne éditoriale et des scénarios d’usages. Le but étant de préparer au mieux le chatbot à tenir une conversation, sensée, naturelle et utile.
Après, on rentre dans la phase de développement. Là, on définit l’architecture technique, on choisit les outils.
Quels sont les plateformes de développement utilisées ?
Il s’agit souvent de développement spécifique, avec des langages classiques comme Java, PHP, note.js.. Mais il existe des plateformes de création "drag'n drop" dont la plus célèbre est Chatfuel, Une solution populaire et gratuite qui permet de créer des prototypes.
Il en existe d’autres comme Botnation AI : une alternative à Chatfuel développé par un acteur français ; ou encore Clustaar, une nouvelle plateforme française sur le point de se lancer (Beta).
Quelles est l’erreur principale qu’une entreprise doit éviter dans son projet de chatbot ?
Un chatbot sera fonctionnel si son champ d’expertise est très ciblé. Autrement dit, il ne faut pas trop lui en demander. Et rester dans un cadre raisonnable d’interactions possibles.
Poser un objectif clair. Un chatbot n’a qu’un champ d’action limité : il faut que ce soit évident dès le départ. Et pour l’utilisateur aussi. Par exemple, le chatbot « Citron » annonce, d’entrée de jeu, son périmètre d’action : il sert à trouver des bars et des boites de nuit. Pas à chercher un hôtel ou réserver un taxi.
La vraie valeur ajoutée d’un chatbot va se trouver dans un spectre de service à bande étroite. Mais il pourra être, pour le coup, fonctionnel et efficient.
Quelles sont les précautions à prendre dans un projet chatbot ?
J’insiste sur l’étude de marché et l’identification des bonnes pratiques. C’est vraiment essentiel. Mais il faut aussi être très attentif à la tonalité éditoriale, au niveau de langage, au vocabulaire. Il s’agit d’entraîner le système de traitement du langage naturel, de le valider par rapport à la réalité des situations, et de le corriger bien sûr si on est confronté à un écart.
Une phase qui est aussi souvent négligée : la promotion du chatbot. Evidemment déterminante. Et plus souvent encore : le suivi des performances. Il existe pourtant des plateformes d’analyse et de tracking performantes, assez semblables aux solutions d’Analytics utilisées pour le web.
Un chatbot comment ça fonctionne au juste ?
Un chatbot est basé sur une grille de traitement du langage naturel. C’est-à-dire qu’il est capable de « lire » certains messages exprimés par l’utilisateur. Le chatbot détecte aussi les « intentions » » de cet utilisateur et les « entités » qu’il emploie. Ces indications sont converties en langage informatique que le chatbot peut exécuter.
Un exemple de "langage" chatbot ?
Prenons celui d’un chatbot d’un guide de spectacles, vous lui posez la question : « quel dessin animé joue t-on au ciné aujourd’hui ? » Pour vous répondre, le chatbot doit comprendre que « jouer » signifie : obtenir un programme de cinéma. Et qu’il s’agit là d’une « intention ».
Il doit également comprendre que « dessin animé » correspond à une catégorie de film ; il s’agit cette fois d’une « entité ». De la même façon, « aujourd’hui » est une autre « entité », correspondant à la date. Le chatbot traduit, en quelque sorte, la demande de la manière suivante :
L’utilisateur veut obtenir un programme [intention] pour un type de cinéma qui est dessin animé [entité]… pour une date qui est aujourd’hui [entité]
Un chatbot peut-il devenir « auto-apprenant » ?
L’intelligence artificielle avance à grands pas mais beaucoup lui accorde encore trop de vertus : il faut notamment se méfier de l’illusion du chatbot « auto-apprenant ». Très peu d’acteurs sont en mesure de produire de tels chatbots car ils nécessitent des technologies élaborées et coûteuses.
Encore une fois, dans un projet, il faut fixer des objectifs simples et raisonnables au chatbot. En tous cas aujourd’hui. Mais les montants des investissements liés aux travaux sur l’intelligence artificielle sont faramineux : 3, 6 milliards de dollars en 2017 (soit le double de ce qui a été investi sur la réalité virtuelle). Les répercussions de ces recherches rendront les conversations des chatbots de plus en plus fluides et très proches de la conversation humaine d’ici à 5 ou 10 ans.
